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マンション・中小ビル管理で日常直面するトラブル・クレームが不動産収益を脅かす！
入居者のクレームを未然に防ぎ、トラブル解決の法的知識を習得するための実践講座

緊急開催！
不動産管理・PM会社のための
［トラブル・クレーム］処理＆法的対処法

不動産管理業における[トラブル・クレーム]に対応できる法的対処法を実例から習得する！
警備・防犯にまつわる事故が起きた場合のクレーム／入居者同士のトラブルをめぐるクレーム／
管理会社としての仕事に対する漠然としたクレーム／賃料交渉に関するトラブル

ごあんない
　賃貸管理業の日頃の業務で、不動産の事業価値向上策を講じるとともに、大きなウエイトを占めているのが、入居者やテナントとの日々のリレーションシップで、なかでもトラブルやクレームへの対応は日常直面する重要業務のひとつとなっています。現代社会の人間関係が複雑化し多様な価値観があるなかで、クレームの数は年々増加し、トラブルの質も計り知れない高難易度の場合もあり、また近年では悪質な「クレーマー」も存在してきています。トラブル・クレームの内容によっては、賃貸管理事業者やプロパティマネジャーが専門的な知識を持って対応しなければならないケースもあり、対応の仕方によっては不動産収益に大きな影響を及ぼすことから、その知識は必須なものとなっています。
　本セミナーは、レジデンス・賃貸ビルなどの管理運営上で起こりうるトラブルやクレームを未然に防ぐ方策と、クレームへの法的対応の基本を学びながら、不動産管理業務上に起こった事案を踏まえて、その対処の仕方を学んで参ります。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

13:00～17:00（※途中休憩を挟みます。）

Ⅰ. マンション管理会社・中小ビルPM会社を取り巻く諸問題
　1. 経済不況が一層進むなか、管理業の直面する課題とは
　2. 増えるトラブル、悪質なクレーマーが不動産収益を脅かす
　3. 管理組合、ビルオーナーの経営事情
　4. こうした時代背景に、不動産管理業はトラブル・クレームにどう備えるか

Ⅱ. クレームに対する法的対応策
　1. クレームの分類
　　① 一般通常のクレームと悪質クレームの峻別の重要性および峻別方法
　　② それぞれへの対応方法
　2. クレーマーへの初期対応
　　① クレームを受ける際の注意点
　　　・初期段階でやっておくべきこと、やってはいけないこと
　　② クレーマーと面談する際の注意点
　　　・法的責任を認めることと謝罪することの違い
　　　・担当者が犯しがちなミス
　3. クレームに対する会社としての対応策決定の指針
　4. 悪質クレーマーとの具体的交渉方法
　　① 悪質クレーマーに対処する有効な手立て
　　② 女性が窓口となって対応する場合の効果および留意点
　　　――女性特有の裏技・強みとは
　　③ 悪質クレーマーに強い社内体制づくり
　　④ 弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方法
　　⑤ 弁護士に依頼した場合の法的手続きの流れおよびコスト

Ⅲ. 不動産管理業におけるクレーム事案の実際
　　　○［警備・防犯にまつわる事故が起きた場合のクレーム］
　　　　・泥棒に入られたのは警備会社の管理防犯体制の不備が原因であるとして、
　　　　　損害賠償請求訴訟を提起された事案
　　　　・管理会社が雇っていた警備員がテナントの商品を窃盗していたとして、
　　　　　テナントから商品や備品の賠償請求を受けた場合の損害の算定方法
　　　○［入居者同士のトラブルをめぐるクレーム］
　　　　・隣のテナントが管理規約に違反して水を使用したために水が壁から染み込み、
　　　　　壁際に設置していた機材が故障したことについて、被害を受けたテナントが
　　　　　当該規則違反の隣のテナントに対してではなく、管理規則を遵守させなかった
　　　　　管理会社にこそ責任があると賠償請求、賃料減額請求をしてきた事案
　　　　・管理費を支払っていない入居者に対して、管理組合が管理会社に対して
　　　　　水道使用禁止措置(水道元栓のバルブを閉める)を実施するように求めてきた事案
　　　○［管理会社としての仕事が不十分といった漠然としたクレーム］
　　　　・管理委託契約書に従って業務を行なっているにも関わらず、
　　　　　『清掃の手順の要領が悪い』『管理人の態度が気に入らない』『報告が不十分』
　　　　　といった漠然としたクレームを受けた場合
　　　○［賃料交渉］
　　　　・テナント・入居者からの賃料減額交渉にどこまで対応すべきか？

Ⅳ. 質疑応答

開催日時 2010年4月23日（金）　13:00～17:00
会場 九段会館　
東京都千代田区九段南1-6-5　TEL 03-3261-5521
※詳しい会場案内図は参加証にてお知らせいたします。
参加費 37,800円（１名様につき）
　（消費税および地方消費税 1,800円含む）
●同一申込書にて２名以上参加の場合は
35,700円（１名様につき）
　（消費税および地方消費税 1,700円含む）
※テキスト・コーヒー代を含む。
▼内容に関するお問合せは
綜合ユニコム株式会社 企画事業部
〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル　TEL.03-3563-0099

松田 恭子 （まつだ　きょうこ）
齋藤総合法律事務所
弁護士
第二東京弁護士会　登録番号30056　
1970年生まれ。早稲田大学法学部卒業。第二弁護士会所属。不動産賃貸関係を主な取扱い業務とし、ショッピングセンターや百貨店等におけるデベロッパーとテナントとのトラブル交渉を日常的に手がける。裁判事件でも、定期賃貸借の切り替えに応じないテナントに対する更新拒絶の裁判、賃料値上げ・値下げに関する裁判、原状回復工事関連の裁判等を数多く手がけ、リニューアル工事に協力しないＳＣのテナントの退店を求めた裁判では、路面店とは異なるＳＣ独自の特殊性を主張し、一審の敗訴判決を翻し、高裁で明渡認容判決（後に確定）を獲得した。その他、百貨店、ショッピングセンター、マンション管理会社等において、社員研修、スキルアップのための講演も数多く実施している。

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