綜合ユニコム｜受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第12回）

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL

より「分かりやすく」「現場に近く」を目指し、毎回内容を更新中！

「一番の心配事」をどう共有する？
「家族葬」についてどう説明する？
「おひとりさま」に対して何を助言すべき？

お客様の「不安」と「思い込み」を解消する適切な対応が、信頼獲得と受注率アップにつながる！

事前相談が苦手な方、
これから事前相談に力を入れていきたい葬儀社様対象

受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第12回）

柴田典子氏の葬儀相談場面のコミュニケーションノウハウ講座

□「事前相談」へのイメージや取組み方が変わる
　～相談場面で問われる“基本姿勢”と、安心や信頼が生まれる“会話術”のポイント
□「見積提示」だけが事前相談ではない。相談者の希望を受けるばかりがプロではない
　～葬儀社だからこそできる、「葬儀をする意味」を踏まえたアドバイスの必要性
□お迎えからお見送りまで、お客様滞在中のすべてが信頼関係構築のチャンス
　～準備ができれば誰でもできる！“シバタ式”事前相談の基本ステップと印象アップのヒント

ごあんない
　超高齢社会に突入した現在、葬儀の準備期間の長期化がおのずと進み、家族や自分の行く末を考える葬儀相談の件数が各地で増えています。とくに高齢者だけの夫婦世帯や老々介護の親子世帯、そして単身世帯の高齢者の多くが「将来への不安」を抱えており、その悩みを解消できる事前相談のスキル向上は、これからの葬祭事業者に求められる必須のテーマといえます。
　お客様の状況やニーズは一組ごとに違います。「家族葬」「直葬」という言葉が広く浸透し、希望者の割合も急速に増えてきていますが、そのイメージも人それぞれです。葬儀社側の考えと提供サービスをどのように説明し、納得していただくのか、そのためのコミュニケーション力や提案力といった、社員ひとりひとりの対応力がますます問われてくるでしょう。
　本講座では、豊富な事前相談の経験と指導実績を持つ柴田典子氏より、相談者の真意を捉え、適切なアドバイスを行なうための事前相談の進め方について、基本姿勢の確認にはじまり、柴田氏が実際に行なっていた実践手順とそのポイントをご指導いただきます。
　事前相談が苦手な方、よりいっそう事前相談に力を入れていきたい葬儀社様、また現在の自社の取組みの確認をしたい方など、事前相談からの受注率を高めたい葬儀社様のご参加をお待ちしております。

■参加者の声（受講後のアンケートより）
　「早速実践したい、楽しみ」
　「充実した内容、分かり易い」
　「自社の不足が補充できる」
　「今後は話を引き出すことができそう」
　「ロープレがあり緊張感があった」
　「きっと今までより良い対応ができる」
　「心の部分の説明が参考になった」
　「相談者の心をつかむ方法がわかった」
　「社員よりまず自分が、と思って参加したがとても良かった」
　「資料の大切さ、葬儀社ならではの事例、気づかなかった部分を再認識」
　　など、実際に事前相談の実務に関わっている多くの方々から、
　　高い評価をいただいております。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

※随時小休憩および昼食休憩をとりながら進行してまいります。

1. お客様視点で考える「事前相談」
　○ 普段の「事前相談」のお客様対応を振り返る（ロールプレイング）
　○ 事前相談のお客様は何を求めているのか
　○ お客様の立場で考える「現状の葬儀」～リセットすべき葬儀社の思い込み
　○ 事前相談における信頼獲得のヒント
　　・相談を円滑にするコミュニケーションのコツ
　　・相談場面のプロセスで検証～お客様へのホスピタリティ意識と表現

2. 実践！“シバタ式”事前相談のコミュニケーション法
　 ～お客様に示すべき「情報」「選択肢」とその提供方法
　○「ここがいい!」と決めていただくためのコミュニケーション基本ステップ
　　・来社時お迎えの第一声／いたわりの言葉がけ／説明の順序
　　・一番知りたいことの引き出し方／お見送りなど
　○「ここに頼んで良かった!」となるための【状況別】事前相談アドバイス
　　【ケース1】明らかに家族葬ではない規模になりそうな家族葬希望者への対応
　　【ケース2】相談者と家族間で意見が合わない場合への対応
　　【ケース3】亡くなったらすぐに葬儀をしたいという直前の葬儀事前相談への対応
　　【ケース4】同居家族には何も言わずに相談に来た場合の留意点など
　○【実習】まだ余裕がある場合の事前相談ロールプレイング
　○ プロからのアドバイスだと感じる瞬間（整理）
　　・「家族葬」「直葬」について／「一般葬」と「家族葬」の見極め
　○ 電話相談のポイント／顔の見えないコミュニケーションでの注意点

3. これからの事前相談への備え
　○ 事前相談後の整理～情報の共有／フォローアップ
　○ 配慮のできるスタッフ育成と職場づくりのヒント
　○ 見積書の改革～祭壇料に頼らない新たな料金設定の提案
　○ ニーズの多様化に備える
　　・家族がいない人、子どもがいない人に対してのアドバイス
　　・これから必要となる諸手続サポート制度の知識

4. 質疑応答・まとめ

開催日時■	2016年3月8日（火・友引前） 10:00～16:30
会　場	飯田橋レインボービル会議室東京都新宿区市谷船河原町11　TEL 03-3260-4791
参加費	43,200円（１名様につき）（消費税および地方消費税 3,200円含む） ※昼食代、テキスト代含む
定　員	30名　（申込先着順）
※同業の研修企業など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。

▼内容に関するお問合せは綜合ユニコム株式会社企画事業部 TEL.03-3563-0099

講師プロフィール

柴田　典子（しばた　のりこ）
オフィス・シバタ　代表
エンディングデザインコンサルタント

1993年から葬祭業に従事し、98年に入社した葬祭企業では「こころのケア」をテーマとしたサービスを基本に、総支配人・取締役典礼部長として会館運営・部下育成にあたる。 2005年にエンディングデザインコンサルタントとして独立し、オフィス・シバタを設立。現在は、葬儀社・葬祭関連事業者などのコンサルティング業務を中心に、生前契約と死後諸手続きサポートシステム「ささえびと」の展開、消費者向けのセミナーや葬儀に関する相談、関連業界での講演、エンディングノートの開発などの活動を行なっている。
葬儀の事前相談場面のコミュニケーションノウハウについては、葬儀社立ち上げ支援のプロジェクトにおけるOJTや、研修でのスタッフの能力開発、社内のキーパーソン育成など通じて提供、依頼企業の施行件数アップに貢献している。

［ホームへ戻る］　お問合せ：03-3563-0099　E-mail：seminar@sogo-uni.com