綜合ユニコム｜受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第9回）

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL

相談者が“納得”“安心”を得るために、葬儀社・担当者が求められていることとは？
事前相談が苦手な方、これから事前相談に力を入れていきたい葬儀社様　向け！

　
柴田典子氏による葬儀相談場面のコミュニケーションノウハウ講座

受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第9回）

他社との比較で選ばれるための態勢づくり

料金説明だけが事前相談ではない。相談者の希望を聞くばかりがプロではない。
消費者が葬儀社を決める際の重要な要素「担当者の対応」。
相談場面で試される“基本姿勢”と、信頼を獲得するシバタ式“会話術”

ごあんない
　超高齢社会に突入し、葬祭事業者の事前相談スキルの向上が喫緊の課題となっています。老老介護、長期入院などの葬儀準備期間の長期化、また「おひとりさま」の増加や自分と家族の将来への不安などから、葬儀相談の件数が各地で増えています。
　お客様の状況やニーズは一組ごとに違います。また「家族葬」や「直葬」という言葉が一般に浸透し、希望者の割合も急速に増えてきていますが、そのイメージも人それぞれです。これまで一般に事前相談後の成約率は高いといわれてきましたが、今後は事前相談で葬儀社の比較検討が行なわれることは容易に予想でき、葬儀社側の考えと提供サービスをどのように説明し、納得していただくのか、そのためのコミュニケーション力と提案力が必要となります。
　本講座では、豊富な事前相談の経験と指導実績を持つ柴田典子氏より、限られた相談時間のなかで、「お客様の求めている葬儀とはなにか」を引き出し、応え、安心をいかに提供していくかを、基本姿勢の確認にはじまり、柴田氏が実際におこなっていた実践手順とポイントをご指導いただきます。
　事前相談が苦手な方、これから事前相談に力を入れていきたい葬儀社様、また現在の自社の取組みの確認したい方など、事前相談からの受注率を高めたい葬儀社様のご参加をお待ちしております。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

※随時小休憩および昼食休憩をとりながら進行してまいります。

1. お客様視点で考える「事前相談」
　○普段の「事前相談」のお客様対応を振り返る
　○事前相談のお客様は何を求めているのか
　○求められる自社の葬儀への考え方
　　・「葬儀」「家族葬」をどのように説明しているか
　○お客様の立場で考える「現状の葬儀」
　　・リセットすべき葬儀社の「思い込み」

2. 事前相談における信頼獲得のポイント
　○担当者の「葬儀観」「仕事観」をお客様は見ている
　○相談を円滑にするコミュニケーションのコツ
　○相談場面のプロセスで検証、お客様へのホスピタリティ意識と表現

3. 実践！事前相談の進め方“コミュニケーション術”
　　～提供すべき情報と、お客様の選択肢確保
　○「ここがいい！」と決めていただくためのコミュニケーション基本ステップ
　　・来社時お迎えの第一声／いたわりの言葉がけ／説明の順序／
　　　一番知りたいことの引き出し方／お見送り　など
　【実習】まだ余裕がある場合の事前相談ロールプレイング

　○プロからのアドバイスと感じる瞬間
　　・葬儀に関して消費者が不安だと感じていること
　　・「家族葬」「直葬」について／「一般葬」と「家族葬」の見極め
　○事前相談後の整理
　　・情報の共有／フォローアップ
　○電話相談のポイント
　　・顔の見えないコミュニケーションでの注意点
　○配慮のできるスタッフ育成と職場づくりのヒント

4. これからの事前相談への備え
　○自分達でできる事前相談ツールの整備
　○見積書の改革～祭壇料に頼らない新たな料金設定の提案
　○ニーズの多様化に備える
　　・家族がいない人、子どもがいない人に対してのアドバイス
　　・これから必要となる諸手続サポート制度の知識

5. 質疑応答・まとめ

開催日時■	2014年10月22日（水・友引前） 10:00～16:30
会　場	飯田橋レインボービル　会議室東京都新宿区市谷船河原町11　TEL.03-3260-4791
参加費	43,200円（１名様につき）（消費税および地方消費税 3,200円含む） ※昼食代、テキスト代含む
定　員	30名　※先着順
※同業の研修企業など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。

▼内容に関するお問合せは綜合ユニコム株式会社企画事業部 TEL.03-3563-0099

講師プロフィール

柴田　典子（しばた　のりこ）
オフィス・シバタ　代表
エンディングデザインコンサルタント

1993年から葬祭業に従事。98年に入社した葬祭企業では、「こころのケア」をテーマとしたサービスを基本に、総支配人・取締役典礼部長として会館運営・部下育成にあたる。2005年にエンディングデザインコンサルタントとして独立し、オフィス・シバタを設立。現在は、葬儀社・葬祭関連事業者などのコンサルティング業務を中心に、生前契約と死後諸手続きサポートシステム「ささえびと」の展開、消費者向けのセミナーや葬儀に関する相談、関連業界での講演、エンディングノートの開発などの活動を行なっている。葬儀の事前相談場面のコミュニケーションノウハウについては、葬儀社立ち上げ支援のプロジェクトにおけるOJTや、研修でのスタッフの能力開発、社内のキーパーソン育成など通じて提供、依頼企業の施行件数アップに貢献している。

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