第1章 レジャーホテルにおける接客のポイント
業務内容
スタッフとしての心構え
接客の基本的な考え方
外線・内線の考え方
フロント対応（対面接客・遮へいによる接客）
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※新人・リピート研修対応 |
第2章 新規客を逃がさない！ 外線・内線対応
・外線の種類と具体的な対応策
（ホテルの所在確認／料金システム確認／設備・サービス確認ほか）
・内線の種類と具体的な対応策
（飲食オーダー／無料貸し出し／クレームほか）
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※新人・リピート研修対応 |
第3章 好印象をアピールする発声のつくり方
●基本の考え方（声のトーン、抑揚、言い回し、言葉遣い[クッション言葉、
丁寧語、尊敬後、謙譲語の使い分けなど]）
●実践編――実演映像をもとにスキルアップ
・外線での問合せ例とその留意点
・内線での問合せ例とその留意点
●研修編――実演映像をもとに日々の研修に活用
・発声練習とそのポイント（添付テキスト）
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※リピート研修対応 |
第4章 「接客力」をアップするフロント対応
●レジャーホテルの対面接客――プライバシーとホスピタリティの両立
[対面接客の考え方]
・接客ポイント（表情／身だしなみ／動作／声のトーン）
・ホスピタリティの創出（コミュニケーション／販促）
[遮へい接客の考え方]
・接客ポイント（声のトーン／動作）
※実演映像をもとに詳細に解説
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※主に新法ホテルの「対面接客」対応 |
第5章 クレーム客をリピーターに変える実践テクニック
・クレームの考え方
・クレーム客をリピーターに変える「５つのステップ」
・クレーム対応でのＮＧ集
※実演映像をもとに解説
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※リピート研修対応 |
第6章 スタッフを評価するシステムづくりの提案
・モチベーションアップのための考え方
・チェックシートに基づく具体的な評価の手順と手法
・参考チェックシート例
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※ホテル経営者対象 |
第7章 働きやすい職場環境・風土づくりのポイント
・働きやすい職場環境づくりの考え方
・良好なコミュニケーションづくりのポイント
・セクハラ／パワハラなど、スタッフ教育ＮＧ集
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※ホテル経営者対象 |