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■ごあんない
パチンコホール『THE CS接客サービスマニュアル』は、“お客様に選ばれるホールづくり”のための「CS接客サービス」マニュアルです。
テーマを[CS接客サービス]に絞り込み、ホール最前線で活躍するスタッフの方々を対象に、わかりやすく“なぜ”、“なぜ”、“なぜ”で疑問に答える18の「ＷＨＹ」構成により、[CS接客サービス]の理論と実践手法をわかりやすく解説しています。また、実践にすぐに役立つ[CS接客サービス]を体系的にわかりやすくビジュアルに構成しています。
第１巻では、[CS接客サービス]を展開するフロントラインの最前線にきょうから入るパート・アルバイトスタッフでも即習でき、かつ自学自習できるように「CSサービス原理・原則」編としてまとめてあります。
きょうからホールスタッフとして働く社会人としての心がまえ・身だしなみ・姿勢・表情・挨拶・立ち居振舞い・言葉遣いまでをコンパクトにまとめてあります。
第２巻では、はじめてのホールスタッフでも、お客様がホールに入店されてからホールを退店されるまで、現場スタッフが経験する一連の[顧客接点シーン]における[CS接客サービス]のあり方を、シーンごとにまとめて構成しています。
第３巻では、[CS接客サービス]を高めるコミュニケーションスキルとクレーム処理の理論と実践をわかりやすく構成し、はじめてお客様の前にでるスタッフの不安を解消できる内容になっています。
あなたのホールの[CS接客サービス]教育の教材として、またパート・アルバイトのオリエンテーション導入研修の教材としての活用とご利用をお奨めします。
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■収録構成
第１巻 あなたもできるＣＳサービス原理・原則編(35分)
１．ＣＳ顧客満足サービスの原理・原則とは
WHY１ なぜＣＳ(顧客満足)サービスの原理・原則が大切なのか
２．基本原則 １ 身だしなみ
WHY２ なぜ「おしゃれ」と「身だしなみ」が違うのか
３．基本原則 ２ 姿勢・表情
WHY３ なぜ表情管理が必要なのか
４．基本原則 ３ 挨拶
WHY４ なぜ挨拶、挨拶、挨拶というのか
５．基本原則 ４ 立ち居振舞い
WHY５ なぜ「真実の瞬間」が大切なのか
６．基本原則 ５ 言葉遣い
WHY６ なぜ謙譲語と尊敬語を使わないといけないのか
７．業務連絡
WHY７ なぜホウ・レン・ソウなのか
８．第1巻 まとめ
第２巻 これがホールのＴＨＥ ＣＳ接客サービス編(31分)
１．お客様に選ばれるホールとは
WHY８ なぜＣＳ接客サービスが求められるのか
2．顧客接点におけるＣＳ接客サービス
WHY９ なぜ先取りＣＳが必要なのか
〔1〕お出迎え 〔2〕待機中 〔3〕店内巡回 〔4〕お見送り
３．島廻りのサービス業務とトラブル対応
WHY１０ なぜお客様の心理を理解するのか
〔1〕島内の出入りの基本姿勢 〔2〕ランプ対応（表どまり）
〔3〕札差し 〔4〕玉箱交換 〔5〕玉箱運搬 〔6〕ジェットカウンター
〔7〕パチスロコーナー 〔8〕トラブル対応／台を叩くお客様への対応
４．カウンターのサービス業務（景品交換・景品管理）
WHY１１ なぜＣＳ接客サービスの向上がファンを拡大できるのか
５．顧客接点を意識した接客業務
WHY１２ なぜすべてのお客様に公平・公正なサービスをするのか
６．第２巻 まとめ
第３巻 ＣＳコミュニケーション・クレーム処理編(32分)
１．ワンランクアップのＣＳ接客サービスとは
WHY１３ なぜＣＳ (顧客満足)からＣＤ(顧客感動)サービスが必要なのか
２．クレーム対応――クレーム処理４つのステップ
WHY１４ なぜ私が叱られなければならないのか
〔1〕謝罪 〔2〕状況把握 〔3〕解決策の提案 〔4〕感謝・フォロー
３．ホールアナウンス
WHY１５ なぜ話すことに心の準備が必要なのか
４．電話応対
WHY１６ なぜ間違い電話の応対も丁寧にしなければならないのか
５．ホールコミュニケーションのあり方とは
WHY１７ なぜホールイメージが大切なのか
６．こんな時どうする
WHY１８ なぜロイヤルカスタマーコミュニケーションなのか
７．第３巻 まとめ
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