株式会社リモートプラス（ルナパーク グループ）
“人手不足” 時代のホテルオペレーションを
強力にサポート
──「リモートフロントシステム」
全国でレジャーホテルを展開するルナパーク グループは、人件費の軽減とオペレーションレベルの向上を両立させる「リモートフロントシステム」を自社開発し、グループホテルで導入・活用するとともに、システム販売を開始。すでに多くのレジャーホテル企業が導入を行なっている。
| 企業名 | 株式会社リモートプラス（ルナパーク グループ） |
|---|---|
| TEL | 03-5643-1011 |
| 所在地 | 東京都中央区日本橋兜町20-5-8F |
| URL |
|
専門のコールセンターで
ホテルのフロント機能を一元管理
“究極の人手不足時代”に突入したレジャーホテル業界では、
① 必要な人員確保の困難（募集広告を行なっても人が集まらない）
②時給アップによる人件費の高騰
③ スタッフの質・量の不足によるオペレーションレベルの低下
といった課題に直面している。
ルナパーク グループが自社開発した「リモートフロントシステム」は、「複数のホテルのフロント機能をコールセンターで一元管理」することで、この３つの課題を解決する。コールセンターには専門の教育を受けたオペレータが常駐し、ホテルの外線・内線対応を行ないパソコン上でホテルの情報を確認しながら、運営現場に的確な指示を与える。
外線電話に着信があった場合、オペレータが電話をとると同時に、パソコン画面にそのホテルの各種情報が表示される。オペレータは、「ホテルへの道順」「空室状況」「料金システム」「予約の有無」「忘れ物関連」といった問合せ内容に応じて情報を確認し、電話の相手に伝える。一方、内線の場合は、客室のレイアウトや写真、基本情報などがパソコン画面に表示され、「設備の使い方」「設備不備に関するクレーム」などに対応。「飲食オーダー」に対しては、オーダー内容をホテルスタッフが携帯するスマホとLINEWORKSで連携して共有することで、速やかな対応を実現。通話内容は録音・保存できるため、何らかのトラブルが発生した際に後日確認が行なえる。
ホテルの運営現場の“見える化”で
サービスレベルの向上を実現
同システムの活用のメリットとしては、①人件費の大幅削減、②経営者・管理者の負担軽減、③お客さまの声の見える化、④現場オペレーション力の見える化、⑤オペレーション・サービスの高品質化、の５点があげられる。
このうち①②に関しては、多くのレジャーホテル事業者にとって大きな課題となっており、同グループがシステムを自社開発するに至った最大の動機も、この課題解決だったという。実際、グループが運営するホテルでは月100万～150万円の削減実績を残している。
一方、当初の想定以上の成果につながったのが③〜⑤だった。ピークの時間帯の外線・内線の対応は、現場スタッフにとってもストレスとなるが、そうした作業から解放されるとともに、利用客に対しても、専門スタッフが対応するため、質の高い接客による差別化に直結する。
また、多店舗展開ホテルの場合、運営本部が現場オペレーションの細部まで把握するのは難しい。お客さまから寄せられるクレームなども、小さなものは現場スタッフが直接対応して処理してしまうことが多く、管理者や運営本部が把握できないまま、クレームの根本的な原因が放置されてしまうケースもある。
同システムの場合、お客さまからの細かなクレームや要望も、すべてコールセンターを通して“見える化”できるため、あとから内容を分析して、運営本部主導によるオペレーションやサービスの高品質化に役立てることができる。
同社では、導入ホテルの規模や形態、運営戦略に合わせた独自のシステム提案を行なっている。複数店舗を展開する企業に対しては、その運営戦略にカスタマイズしたコールセンター機能の構築を提案するとともに、個人経営のホテルにおいても、たとえば夜間の時間帯だけコールセンターを活用するなど、さまざまな活用が考えられる。
「運営の効率化といっても、ホテルの規模やマーケット状況、経営・運営戦略によってそのニーズは異なります。当社のシステムは、そうしたさまざまなご要望に合わせた対応が行なえることが、最大の特長といえます。まずは、ご相談ください」（リモートプラス代表取締役・加納大揮氏）。
同システムは、プラザアンジェログループやGHPグループなど多くのオペレータ企業が導入を行ない、それぞれの戦略のもとに成果を実現させている。