ホテルの運営現場の“見える化”で
サービスレベルの向上を実現
 
 　同システムの活用のメリットとしては、
①人件費の大幅削減
②経営者・管理者の負担軽減
③お客さまの声の見える化
④現場オペレーション力の見える化
⑤オペレーション・サービスの高品質化
の５点があげられる。
 　このうち①②に関しては、多くのレジャーホテル事業者にとって大きな課題となっているのはいうまでもない。
ルナパーク グループが同システムを自社開発するに至った最大の動機も、やはり①②の課題解決だったという。実際、同社が運営するホテルでは月100万～150万円の削減実績を残している。
 　一方、同システムを実際に運用していくなかで、当初の想定以上の成果につながったのが③〜⑤だった。
 　ピークの時間帯の外線・内線の対応は、現場スタッフにとってもストレスとなるが、そうした作業から解放されるとともに、利用客に対しても、専門スタッフが対応するため、質の高い接客による差別化に直結する。
 　また、多店舗展開するホテルでは、運営本部が現場オペレーションの細部まで把握するのは難しい。お客さまから寄せられるクレームなども、小さなものは現場のスタッフが直接対応して処理してしまうことが多く、管理者や運営本部が把握できないまま、クレームの根本的な原因が放置されてしまうケースもある。
 　同システムの場合、お客さまからの細かなクレームや要望も、すべてコールセンターをとおして“見える化”できるので、あとから内容を分析して、運営本部主導によるオペレーションやサービスの高品質化に役立てることができる。
 　同社では、導入ホテルの規模や形態、運営戦略に合わせた独自のシステム提案を行なっている。
 　複数店舗を展開する企業に対しては、その運営戦略にカスタマイズしたコールセンター機能の構築を提案するとともに、個人経営のホテルにおいても、たとえば夜間の時間帯だけコールセンターを活用するなど、さまざまな活用が考えられる。
 　「一言で運営の効率化といっても、ホテルの規模やマーケット状況、経営・運営戦略によってそのニーズは異なります。当社のシステムは、そうしたさまざまなご要望に合わせた対応が行なえることが、最大の特長といえます。まずは、ご相談ください」（リモート事業部部長・加納大揮氏）。
 　同システムは、すでにグループ7ホテルにおける導入実績に加え、複数の多店舗展開企業の導入活用が決定している。
 　今後のレジャーホテル業界は「利用客の確保」に加え、「スタッフの確保」が最重要課題となることだけは間違いない。長期的な安定経営を目指すためにも、運営の効率化の取組みは、もはや避けて通れない喫緊の課題といえるだろう。