綜合ユニコム｜セレモニーアテンダント養成講座(第15回)

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

細かな印象の差が、大差となる。接遇で他社に差をつける、ホール葬時代の「葬祭接遇」向上研修

葬儀社および葬儀関連業者（人材サービス部門等）の新人、現場スタッフ（施行担当者・式場係）対象
セレモニーアテンダント養成講座（第15回）

葬送場面の顧客接点に沿って学ぶ、現場接遇の実践行動
　●葬祭接遇スタッフに求められる基本姿勢
　●「葬送場面」の接遇リレーショントレーニング～接遇応対スキル、対話術、儀式サポート
「葬想空間・葬祭館スペースアデュー」の会場協力のもと、実際の式場レイアウトで摸擬練習

ごあんない
葬儀における「接遇サービス」の評価基準がますます高まっています。とりわけご遺族に代わって参列者に対応する最前線スタッフ、セレモニーアテンダントの行動は、会葬者として地域のさまざまな葬儀ホールを訪れる地域住民の目に入ることが多く、葬儀施行や葬儀社の評価に大きな影響を及ぼしています。
葬祭スタッフの接遇スキル強化には、「気持ちを汲んだ接遇」を目指す“お客様への姿勢”とともに、理論と経験に裏打ちされた“接遇スキル”、そしてチームで施行を行なうための“行動基準の共有”が欠かせません。本講座では、①葬祭接遇の心構えと基本原則、および、②通夜・葬儀の流れの中での具体行動を学び、葬祭接遇の「意識」と「スキル」を高めてまいります。
競合他社よりも質の高い接遇サービスの提供のためには、社員・協力業者に関わらず、葬儀施行に携わる全スタッフの接遇スキルの向上が必須といえます。貴社の施行クオリティ向上へ、新人社員や現場スタッフの教育・戦力化にぜひこの機会をご活用下さいますよう、ここにご案内申し上げます。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

１．オリエンテーション・相互理解

２．葬祭接遇スタッフに求められる基本姿勢
　１）セレモニーアテンダントの心構え
　　　○葬儀の意義と葬儀社・葬儀スタッフの役割
　２）セレモニーアテンダントに求められるスキル
　　　○お客様の心情理解（遺族心理、会葬者心理）
　　　○お客様対応力、セレモニーの運営力　
　３）式場に出る前のセルフチェック
　　　○目的・立場・役割
　　　○身だしなみ

３．気持ちを汲んだ応対を目指す「接遇マインド」の向上
　１）悲嘆心理学から見る顧客サポートのコツ
　２）カウンセリングスキルの3ポイント～「傾聴」「受容」「共感」
　３）葬祭椄遇スタッフの会話術～「聴く」姿勢を表現する

４．相手に伝わる「接遇アクション」のポイント
　１）「接遇スキル」7つの要素
　　①待機姿勢～場の「格」を決める統一感
　　②表　　情～プロとしての感情コントロール
　　③目　　線～離れた方とも会話ができるアイコンタクト
　　④お辞儀～表情・目線と併せてのメッセージ発信
　　⑤歩き方～状況別ホール内での歩き方
　　⑥立居振舞～案内や物品の取扱い方から見えるお客様への意識
　　⑦言葉がけ～案内役としての発声・滑舌・言葉遣い
　２）場面別シミュレーショントレーニング
　　※通夜・葬儀におけるセレモニーアテンダントの案内場面をいくつか
　　　ピックアップし、ロールプレイング形式でトレーニングします。
　　【案内場面例】
　　　①開式前、控え室から式場へのご案内
　　　②着席誘導
　　　③導師入場　案内誘導～開式
　　　④焼香案内
　　　⑤遺族・代表挨拶　など

５.まとめ　自社の環境への応用へむけて

開催日時■	2010年9月7日（火・友引前）　 9:30～16:30
会場	葬想空間　葬祭館・スペースアデュー　（JR上野駅浅草口より徒歩12分）東京都台東区下谷1丁目3番10号　　TEL.03-5246-5521
参加費	39,900円（１名様につき）　（消費税および地方消費税 1,900円含む）
定員	28名（先着順）
持ち物	白手袋、名刺。また当日は制服やスーツなど業務に適した服装でお越しください。
※同業者など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。お問い合わせ・お申し込み先綜合ユニコム株式会社企画事業部　tel.03-3563-0099 〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール

加藤直美（かとうなおみ）
有限会社エムシープロデュース　葬祭接遇インストラクター
茨城県生まれ。1990年頃より企業研修講師としての活動を開始し、自動車販売会社、食品メーカーなどで新入社員研修、問題解決研修、コミュニケーション研修などを担当。97年より葬儀スタッフ向け研修会講師のキャリアをスタート。葬儀の現場サポートスタッフとして数多くの施行現場に携わりつつ、葬儀スタッフ向け研修会、葬祭業者向け教育テキスト作成に関わる。2002年、有限会社ＭＣプロデュースに所属。見積りから施行まで、葬儀全体のコーディネーターとして実践を重ねると共に、司会、葬祭椄遇講師として活動中。08年にはＧＣＣ研究所にてグリーフカウンセラー資格を取得し、グリーフサポートの視点を接遇スキルに応用した「接遇コミュニケーション」を研修会に取り入れ評価を得ている。

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