綜合ユニコム｜セレモニーアテンダント養成講座(第13回)

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

葬儀社および葬儀関連業者の新人、現場スタッフ対象

葬祭接遇スタッフのための高感度「接遇サービス」実践ポイント
セレモニーアテンダント養成講座（第13回）

「葬想空間・葬祭館スペースアデュー」の会場協力のもと、実際の式場レイアウトで摸擬練習
細かな印象の差が、大差となる。接遇で他社に差をつけるための
ホール葬時代の「葬祭接遇」向上研修

１.セレモニーアテンダントの心構えと基本マナー
２.お客様応対の基礎知識～接遇マインド・カウンセリング
３.接遇行動の基本と式次第に沿った具体行動

ごあんない
葬儀における「接遇サービス」の評価基準がますます高まっています。とりわけご遺族に代わって参列者に対応する最前線スタッフ、セレモニーアテンダントの行動は、会葬者として地域のさまざまな葬儀ホールを訪れる地域住民の目に入ることが多く、葬儀施行や葬儀社の評価に大きな影響を及ぼしています。
最前線スタッフの接遇スキル強化には、「気持ちを汲んだ接遇」を目指す"仕事への姿勢"とともに、理論と経験に裏打ちされた"接遇スキル"、そしてチームで施行を行なうための"情報や行動基準の共有"が欠かせません。本講座では、①葬祭接遇の心構えと基本原則、および、②通夜・葬儀の流れの中での具体行動を学び、葬祭接遇の「意識」と「スキル」を高めてまいります。
競合他社よりも質の高い接遇サービスの提供を目指して、社員・協力業者に関わらず、葬儀施行に関わる全スタッフの接遇スキルの向上は必須といえます。貴社の施行クオリティ向上へ、新人社員や現場スタッフの教育・戦力化にぜひこの機会をご活用下さいますよう、ここにご案内申し上げます。

●これまでの受講者の声
・自分の動きに不安があったが、講師からの直接指導で自信を持つことができた
・仕事に慣れ緊張感を忘れていた頃だったので、初心に帰ることができ良かった
・他社の方とのロールプレイングを通して、自分の動きを比較することができた
・ご遺族様との「見えない信頼感づくり」や「癒し」に「非言語コミュニケーション」
　がとても重要だとわかった

セミナープログラム＆タイムスケジュール

１．オリエンテーション・相互理解

２．葬儀における「セレモニーアテンダント」の役割理解
　1）セレモニーアテンダントの心構え
　　　・業務への基本姿勢、お客様／同僚／自分自身に対しての基本姿勢
　2）セレモニーアテンダントに求められるスキル
　　　・お客様の心情理解、お客様対応力、セレモニーの運営力
　3）現場に出る前の自己管理
　　　・身だしなみ、基本マナー、役割認識、感情コントロール

３．ご遺族の悲嘆と私たち
　　～気持ちを汲んだ応対を目指す「カウンセリングマインド」
　1）お客様の言動に含まれているもの
　　　～ごく短いお客様接点で察知するために
　2）カウンセリングスキルの基本姿勢～｢傾聴」「受容」「共感」
　　　○ケース：悲嘆、怒り、猜疑心への対応
　　　　　　　　苦情、クレームへの取り組み

４．気持ちを相手に伝える「接遇行動」のポイント
　1）動きを綺麗に見せるコツ～「接遇アクション」7つの要素
　　　①待機姿勢～場の「格」を決める統一感
　　　②表　　情～プロとしての感情コントロール
　　　③目　　線～離れた方とも会話ができるアイコンタクト
　　　④お辞儀～表情・目線と併せてのメッセージ発信
　　　⑤歩き方～状況別ホール内での歩き方
　　　⑥立居振舞～案内や物品の取扱い方から見えるお客様への意識
　　　⑦言葉がけ～案内役としての発声・滑舌・言葉遣い
　2）聞きやすい、伝わりやすい接遇会話
　　　・発声、滑舌、挨拶、接遇用語
　　　　○ケース：開式前のご案内（誘導話法）
　　　　　　　　　係のお客様への説明（感じの良い話し方）
　　　　　　　　　式次第の説明（内容の伝え方）

５．接遇アクション場面別トレーニング（基本動作＋言葉がけ）
　1）セレモニーアテンダントの「葬儀ホール内基本接遇」
　　　○ケース：誘導（喪主、会葬者、導師）など
　2）セレモニーアテンダントの「儀式サポート」～儀式性の演出
　　　○ケース：導師入退場
　　　　　　　　焼香案内
　　　　　　　　代表者挨拶　など
　3）イレギュラー対応のヒント／先取りサービスの実践

６．まとめ　自社の環境への応用へむけて

開催日時■	2009年4月28日（火・友引前）　 9:30～16:30
会場	葬想空間　葬祭館・スペースアデュー　（JR上野駅浅草口より徒歩12分）東京都台東区下谷1丁目3番10号　　TEL.03-5246-5521
参加費	39,900円（１名様につき）　（消費税および地方消費税 1,900円含む）
定員	28名（先着順）
持ち物	白手袋、名刺。また当日は制服やスーツなど業務に適した服装でお越しください。
※同業者など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。お問い合わせ・お申し込み先綜合ユニコム株式会社企画事業部　tel.03-3563-0099 〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール

加藤直美（かとうなおみ）
有限会社エムシープロデュース　葬祭接遇インストラクター
茨城県生まれ。1990年頃より企業研修講師としての活動を開始し、自動車販売会社、食品メーカーなどで新入社員研修、問題解決研修、コミュニケーション研修などを担当。97年より葬儀スタッフ向け研修会講師のキャリアをスタート。葬儀の現場サポートスタッフとして数多くの施行現場に携わりつつ、葬儀スタッフ向け研修会、葬祭業者向け教育テキスト作成に関わる。2002年、有限会社ＭＣプロデュースに所属。見積りから施行まで、葬儀全体のコーディネーターとして実践を重ねると共に、司会、葬祭椄遇講師として活動中。08年にはＧＣＣ研究所にてグリーフカウンセラー資格を取得し、グリーフサポートの視点を接遇スキルに応用した「接遇コミュニケーション」を研修会に取り入れ評価を得ている。

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