【１日目】３月15日（水）：
インストラクターの役割と教育プログラム

I.ホール企業におけるインストラクターの役割と基本知識
　●インストラクターとは何か
　　 インストラクターの基本的役割
　　 ホール企業におけるインストラクションスキルの必要性
　●ホール教育担当者に必要な基本心得と知識
　　 教育における原理原則
　　 指導の基本スキルと成功の要素


II.『接客サービス向上プログラム』の理解
　●プログラムの目的と内容
　　 『接客サービス向上プログラム』の３ステップと習得スキル
　　　〔１〕［サービスマインドの醸成］――パチンコホールにおけるサービス提供の意味
　　　〔２〕［接客サービスの基本心得］――サービス提供者・組織の一員としての心構え
　　　〔３〕［オペレーションの体得］――店舗の標準化スタイルの確立と底上げを目指す
　●本プログラムの全体像と使用ツール
　●自店舗での導入・実施のポイント


III.［サービスマインドの醸成］（１）
――パチンコホールにおけるサービス提供の意味
　【ステップ〔１〕バズセッションの活用】
　●サービスの必要性
　　 お客様の視点――期待と満足を知る
　　 なぜパチンコホールにサービスが必要なのか
　　 接客の心構え――人に対する関心を高める
　●バズセッションを活用したサービスマインド醸成プログラムの進行手法
　　 バズセッションのねらい
　　 興味・関心を喚起させるバズセッションの進め方（モデルプレイ）


IV.［サービスマインドの醸成］（２）
――パチンコホールにおけるサービス提供の意味（実習編）
　●サービスマインド醸成プログラム（バズセッションの実習）
　　 質問する／バズセッションさせる／結果を聞く／まとめ、テーマとの結びつけ
　●まとめ・実施上のポイント

【２日目】３月16日（木）：
教育プログラムを職場実践するインストラクションスキルの習得

V.［接客サービスの基本心得］―サービス提供者・組織の一員としての心構え
　【ステップ〔２〕ケーススタディの活用】
　●ホールスタッフに必要な接客の基本心得を徹底させるには
　　 服装と身だしなみ／表情／好感を与える言葉遣い／態度／組織の一員としての就業ルール
　●ケーススタディを活用した接客サービスの基本心得習得プログラム
　　 問題意識を喚起するケーススタディの効果的な活用手法（モデルプレイ）
　　 接客サービスの基本心得習得プログラム（実習）
　　 ケースの提示／個人研究の実施／発表／まとめと理解度の確認
　●フィードバック・全体まとめ


VI.［オペレーションの体得］―店舗の標準化スタイルの確立と統一化を目指す
　【ステップ〔３〕ロールプレイングの活用】
　●実践レベルまで精度を高めるロールプレイング
　　 あいさつとお辞儀／基本姿勢／巡回と歩き方／
　　 コールランプ対応／ジェットカウンター／クレーム対応
　●オペレーション体得プログラムの進行手法
　　 ロールプレイングとは
　　 受け手が理解しやすいロールプレイングの指導ステップ（モデルプレイ）
　　 技術を体得するためのロールプレイングの進め方（実習）
　　 導入／提示／適用／評価
　●フィードバックと全体のまとめ


VII.目指すホール像へ導く職場実践における成功のポイント
　●自社オリジナルプログラムの開発ヒント
　　 オリジナルプログラム開発のポイント
　　 社内実施の注意点と成功要素
　●効果を維持・継続させるフォローアップ


まとめ／アンケート／質疑応答