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ホテルの集客力に直結! スキルアップ・マインドアップ

レジャーホテル『接客力アップ』実践テクニック

[対面接客][外線・内線対応][ホスピタリティ][モチベーションアップ]
――レジャーホテルのスタッフ教育をトータルにサポート

●DVD[収録時間 80分]/定価:本体28,000円+税●2011年3月3日刊行
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【本DVDの特徴】

@コンプライアンス経営に基づく戦略的な「対面接客」スキル
 ――立ち居・ふるまい+マインド=接客コミュニケーション力を磨きます

A新規客を確実に集客する「外線対応」/利用客に訴求する「内線対応」
 ――新法ホテル、4号営業ホテルを問わず必須の外線・内線テクニック

B接客力アップのためのセルフエデュケーション用メソッドの提供
 ――笑顔の作り方/好印象をアピールする発声練習(研修用テキスト付き)

Cスタッフのモチベーションアップのための環境・システムづくり
 ――教育システム・評価システム・職場環境づくり

●「対面接客」が求められる新法ホテルはもとより、4号営業ホテルの接客力アップにご活用ください

●長年にわたりレジャーホテルのスタッフ研修を手掛ける(有)セレネ・コーポレーション代表井上房代氏が、その豊富な研修実績をもとに、レジャーホテル運営の実態に即した高品質な接客スタイルを指導いたします

[推薦の言葉]
「井上先生には、定期的にグループホテルの店長・フロントスタッフ研修を行なっていただいております。接客スキルに加えて"マインド"にまで踏み込んだ質の高い研修は大きな成果を得ており、今回のDVDは、レジャーホテル業界全体のレベルアップという面でも意義があると思います」
(株式会社Re・stay代表取締役・宮原 眞氏)



[本DVDの主な内容]

第1章 レジャーホテルにおける接客のポイント
業務内容
スタッフとしての心構え
接客の基本的な考え方
外線・内線の考え方
フロント対応(対面接客・遮へいによる接客)

※新人・リピート研修対応
第2章 新規客を逃がさない! 外線・内線対応
・外線の種類と具体的な対応策
 (ホテルの所在確認/料金システム確認/設備・サービス確認ほか)
・内線の種類と具体的な対応策
 (飲食オーダー/無料貸し出し/クレームほか)

※新人・リピート研修対応
第3章 好印象をアピールする発声のつくり方
●基本の考え方(声のトーン、抑揚、言い回し、言葉遣い[クッション言葉、
 丁寧語、尊敬後、謙譲語の使い分けなど])
●実践編――実演映像をもとにスキルアップ
・外線での問合せ例とその留意点
・内線での問合せ例とその留意点
●研修編――実演映像をもとに日々の研修に活用
・発声練習とそのポイント(添付テキスト)

※リピート研修対応
第4章 「接客力」をアップするフロント対応
●レジャーホテルの対面接客――プライバシーとホスピタリティの両立
[対面接客の考え方]
・接客ポイント(表情/身だしなみ/動作/声のトーン)
・ホスピタリティの創出(コミュニケーション/販促)
[遮へい接客の考え方]
・接客ポイント(声のトーン/動作)
※実演映像をもとに詳細に解説

※主に新法ホテルの「対面接客」対応
第5章 クレーム客をリピーターに変える実践テクニック
・クレームの考え方
・クレーム客をリピーターに変える「5つのステップ」
・クレーム対応でのNG集
※実演映像をもとに解説

※リピート研修対応
第6章 スタッフを評価するシステムづくりの提案
・モチベーションアップのための考え方
・チェックシートに基づく具体的な評価の手順と手法
・参考チェックシート例

※ホテル経営者対象
第7章 働きやすい職場環境・風土づくりのポイント
・働きやすい職場環境づくりの考え方
・良好なコミュニケーションづくりのポイント
・セクハラ/パワハラなど、スタッフ教育NG集

※ホテル経営者対象


■収録時間:約1時間20分(7章にて構成。章ごとに学習が可能)
■体裁:DVD(自学・自習用のテキスト付き)
■企画・制作:綜合ユニコム(株)/季刊「レジャーホテル」編集部
■制作協力・監修:(有)セレネ・コーポレーション


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