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[強い組織・強いスタッフをつくる][リピーター・顧客をつくる]
CSコミュニケーション経営マニュアル
VHSビデオ2巻(計96分)+付録/絶版/2002年3月発刊

第1巻 マネジメントコミュニケーション技術(48分)強い組織・強いスタッフをつくる
第2巻 CSコミュニケーション技術(48分)リピーター・顧客をつくる
+補助テキストA4判(集合研修対応 コピー可能の編集構成)



今、なぜ[CSコミュニケーション経営]なのか?

ポイント1
トップ・リーダーに求められる[マネジメントコミュニケーション技術]とは何でしょうか。スタッフが活き活きと働くパワーをトップ・管理者がつくりだしていますか?
ポイント2
スタッフに求められる[CSコミュニケーション技術]とは何でしょうか。[お客様満足]をみたすサービスとは、[リピーター]をつくる[リレーションシップ]と[信頼]をどのようにつくりだしていますか?
ポイント3
スタッフが主体的に新たな「お客様づくり」と「リピーターづくり」を達成できる組織的なマネジメントができていますか。トップ・リーダーの意識が「人」と「組織」を活性化させ、[売上げ]・[利益率]・[顧客数]を伸ばす[CSコミュニケーション経営]をつくります

本ビデオの効果的な活用方法
●管理者・リーダーの自己啓発に
 ワークシートを活用しながら、視聴と実践を繰り返すことにより着実に習得することができます
●集合研修への活用で全社の共通事項に
 新人研修、既存スタッフの集合研修などにおけるディスカッションやトレーニングによって全社的な意識づけが期待できます
●教育担当スタッフの指導用ツールとして
 朝礼やミーティングにおいて、担当者がテーマごとにワークシートを用いて全スタッフに伝えていくこともできます


監修・協力:ヒューマンパワー研究所


第1巻 マネジメントコミュニケーション技術(48分)
強い組織・強いスタッフをつくる

■強い組織・強いスタッフをつくる
 コミュニケーションとは何か

●優良企業の成長のカギは「コミュニケーション」にあり
●コミュニケーションは情報・意思・感情のやりとり
●コミュニケーションの理想は説得から納得へ
■コミュニケーションの基礎理論
 人間の行動動機を哩解しよう

●人間の3大心理
1.事実ではなく言葉に反応
2.不合理な見方・考え方
3.否定思考
●コミュニケーションの3要素(メラビアンの法則)
■マネジメントコミュニケーション技術1
 部下との信頼関係をつくる「態度」

●「何を話すか」よりも「どのように話しているか」を見られている
●人間の3態度〜職場行動における感情の管理
1.服従型
2.攻撃型
3.アサーティブ
(アサーティブ:相手の立場への理解を示しながら、
 自分の考えを率直に表現する)
■マネジメントコミュニケーション技術2
 部下との信頼関係をつくる「聴き方」

●「命令」・「指示」をするのではなく、まず「聴く」こと〜説得のコップ理論
●聴き方5大ルール
●コミュニケーションのWHAT STEP
1.共感ゾーンをつくる
2.よく聞く
3.アサーティブになる
4.説得・説明
■マネジメントコミュニケーション技術3
 部下との信頼関係をつくる「話し方」

●信頼関係をつくるDESC話法
●ほめ方の裏技
●叱り方のポイント
●ミーティング・プレゼンテーションの話法 SDS法
●朝礼などショートスピーチの話法 PREP法
■マネジメントコミュニケーション技術7つのキーポイント
1.マネジメントコミュニケーションとは「伝えること」ではなく「実行してもらう」こと
2.目標をはっきりさせ、理解し納得させる
3.コンセンサスをつくる。スタッフの意識や向かう方向性を同じ方向に向ける
4.否定ストロークではなく肯定ストロークでコミュニケーションを高める
5.「命令」より「信頼」のコミュニケーションヘ
6.スタッフ一人ひとりの情報発信が集客力を高める「情報発信コミュニケーション」
7.「実感コミュニケーション」こそ最大のマネジメントコミュニケーションパワー

第2巻 CSコミュニケーション技術(48分)
リピーター・顧客をつくる

■リピーター・顧客をつくる
 CSコミュニケーションとは何か

●「お客様が喜んでくれるのがうれしい」と思う気持ち
●お客様の6大心理
■CSコミュニケーション技術1
 CS(お客様満足)コミュニケーションの基本

●お客様をよく観察し、お客様満足をみたす接客とコミュニケーションを心がける
●五感の情報収集カ
●お客様に好感をもたれるURY法
1.熱意
2.親しさ
3.肯定
●マッコーネルの微笑論
1.微笑は無限の宝物
2.商は笑なり、笑は勝なり
■CSコミュニケーション技術2
 クレーム応対

●適切なクレーム応対がお客様満足を満たし、リピーターをつくる
●クレームの変化とパレートの法則(80:20の法則)
●クレームには3変を〜「時」・「場所」・「人」を変える
●クレーム客をファンに変える5つのステップ
■CSコミュニケーション技術3
 アカウント(説明・説得)コミュニケーション

●お客様満足を高め、リピーターをつくる3つのアカウントコミュニケーション
 はしご段法/パー法/仮定質間法
●反論には、まず賛成をしてしまおう〜駆け引きではなく相互納得をめざせ
●リピーター・顧客をつくるペア(PEAR)サイクル
1.計画・仕組みづくり
2.出会い・雰囲気づくり
3.意見の一致・合意
4.信頼・良い関係づくり
■CSコミュニケーション技術6つのキーポイント
1.よりよいコミュニケーションは最高のご馳走
2.口(くち)コミュニケーションこそ最大の集客カパワー
3.CSコミュニケーションは日頃のメンテナンスが大切
4.CSコミュニケーションの基本は常に「謙虚」な気持ちをもつこと
5.お客様の不安や不満を取りのぞくアカウント(説明・説得)コミュニケーション
6.CSコミュニケーションは「心」を伝えること




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