・接客サービスで他社と差別化したい
・「できる人」のレベルに全員を底上げしたい
・プロとしてのサービス思考を身につけたい
1. 顧客満足を実現するサービス
 (1)顧客満足とは、「お客様が満足する」ことと
    現状の状況判断の関係
 (2)コアサービス、リアクティブサービス、
    アクティブサービスとは


2. 顧客接点の分解
 (1)顧客接点とは
 (2)顧客接点の洗い出し 〜 コア/リアクティブ/
    アクティブサービスへの分解


3. 顧客理解(期待認識)
 (1)体験ゲーム
 (2)お客様との接点
 (3)お客様の接点ごとの期待
 (4)お客様サービスの現状分析
 (5)課題の発見


4. コアサービスのブラッシュアップ
 (1)コアサービスの現状把握
 (2)コアサービスにおけるお客様の期待と心理
 (3)お客様の期待と心理を上回るコアサービスの検討


5. リアクティブサービスのブラッシュアップ
 (1)リアクティブサービスの現状把握
 (2)リアクティブサービス分析
 (3)リアクティブサービスのコアサービス化の検討


6. アクティブサービス
 (1)アクティブサービスの現状把握
 (2)アクティブサービスにおける判断基準
 (3)アクティブサービスを推進するために


7. サービスマップづくり
 (1)コア/リアクティブ/アクティブサービスを体系化した地図の作成


8. 職場実践に向けて
 (1)職場実践の考え方
 (2)職場実践への計画づくり




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